“Ciò che i manager fanno è lo stesso in tutto il mondo. Il modo in cui lo fanno è determinato dalla tradizione e dalla cultura” (Peter Drucker).
Comunicare tra le culture richiede molto di più della padronanza della lingua. Un’elevata intelligenza culturale implica non solo l’abilità linguistica, ma anche la comprensione del modo in cui il linguaggio viene usato in modo diverso da una cultura all’altra.
Il modo in cui una cultura usa il linguaggio è in gran parte tacito (inconscio e abituale) e non è facilmente trasferibile in una lezione in classe. La competenza comunicativa può essere raggiunta solo facendo pratica con i madrelingua.
Tuttavia, essere attenti agli errori più comuni nell’uso delle lingue straniere può essere utile per evitare errori che minacciano la comunicazione e creano una cattiva impressione iniziale. La padronanza delle differenze nell’uso della lingua può essere un fattore di potere, in quanto migliora la capacità di una persona di raggiungere i propri obiettivi in contesti diversi.
Atti linguistici
Gli atti linguistici sono unità di base della comunicazione con una funzione sociale. Esistono cinque categorie di atti linguistici:
- Rappresentanti: esprimono una convinzione o una verità (asserzioni, affermazioni, resoconti)
- Direttive: esprimono il desiderio che l’uditore faccia qualcosa (suggerimenti, richieste, comandi)
- Espressivi: esprimono una varietà di stati psicologici (scuse, lamentele, complimenti, ringraziamenti).
- Missive – esprimono un’intenzione o un impegno per un’azione futura (promesse, minacce, offerte)
- Dichiarativi: provocano un cambiamento attraverso le parole (decreti, dichiarazioni).
In contesti sociali e culturali diversi, esistono modi diversi di comporre gli atti di parola. Nell’epoca della globalizzazione, è più importante che mai capire queste differenze e la loro origine. Un modo per arrivare a questa comprensione è il Framework delle culture ad alto e basso contesto, sviluppato dall’antropologo Edward T. Hall, il quale asserisce che la più grande differenza tra le culture negli atti di parola è la franchezza rispetto all’essere indiretti.
Secondo Hall, il comportamento è condizionato a livello inconscio da regole informali che riguardano la percezione del tempo e dello spazio, o l’importanza del contesto nella comunicazione, portando così alla luce un tipo di comunicazione “invisibile”, in cui l’invisibile è il modo in cui i gruppi capiscono e interpretano il mondo.
Ha quindi differenziato tra culture ad alto contesto (High Context Cultures) e culture a basso contesto (Low Context Cultures). L’idea di base è che ci siano culture nelle quali tutto (o quasi) viene esplicitato nella comunicazione e culture nelle quali, al contrario, molto venga dato per scontato e in cui la comunicazione si basa di un implicito background culturale comune.
Questa differenziazione tra culture ad alto e basso contesto, quindi, ha lo scopo di evidenziare le differenze nella comunicazione verbale e non verbale. Le culture ad alto contesto utilizzano una comunicazione che si concentra sul contesto (ovvero alle emozioni, ai luoghi e alla comunicazione non verbale), sul significato e sul tono del messaggio, e non solo sulle parole.
Gli indizi contestuali rilevanti per l’interpretazione dei messaggi includono lo status sociale, le relazioni sociali, la storia delle relazioni, l’ambiente e i comportamenti non verbali (contatto visivo, espressioni facciali, linguaggio del corpo, uso del silenzio). Le culture ad alto contesto hanno tipicamente valori collettivisti. Si tratta di culture (ad esempio, Giappone, Cina, India, Francia, Spagna, Brasile …. ) in cui i bisogni del gruppo prevalgono su quelli individuali. La coesione del gruppo viene valorizzata rispetto all’espressività individuale.
Il discorso indiretto si riferisce al concetto di “faccia”, ovvero alla preoccupazione e alla considerazione per l’immagine sociale di un’altra persona. Nelle culture ad alto contesto, le “bugie bianche” e il nascondere i propri pensieri sono preferibili al danneggiare la “faccia” di un altro o al minacciare l’armonia del gruppo. Nelle culture ad alto contesto, il discorso indiretto è comune e il conflitto verbale aperto è disapprovato.
Al contrario, una cultura a basso contesto è quella in cui il significato viene dedotto dalle parole effettivamente utilizzate. Il discorso diretto è comune e il discorso è chiaro e preciso, esplicitamente dichiarata in modo da evitare il rischio di confusione, e se un messaggio non è abbastanza chiaro, rallenterà il processo di comunicazione. Nei casi più estremi, lasciare un margine di interpretazione può essere disastroso. Il significato di un enunciato in una cultura a basso contesto è di solito la sua interpretazione letterale e non varia a seconda del contesto. In queste culture si apprezzano la schiettezza, la chiarezza, l’onestà e la franchezza. La preferenza per il discorso diretto si riflette in modi di dire come “Non menare il can per l’aia” e “Vai al punto“. Ne sono un esempio gli Stati Uniti e il Nord Europa.
L’uso del discorso diretto e indiretto è una fonte significativa di incomprensione interculturale. Nelle culture ad alto contesto, un’intenzione negativa può essere espressa come “forse” o “sì“. Nelle culture a basso contesto, un “no” viene espresso direttamente come un “no” e un “sì” come un “sì”.
Per i membri delle culture ad alto contesto, gli oratori delle culture a basso contesto appaiono verbosi, provocatori, insensibili, schietti, maleducati e meno credibili. Per i membri delle culture a basso contesto, gli oratori delle culture ad alto contesto sono vaghi, incerti, asociali, ingannevoli, evasivi o ignoranti.
Indirizzamento
La distanza sociale varia da una cultura all’altra. Le culture ad alta distanza di potere hanno gerarchie sociali ben definite, mentre quelle a bassa distanza di potere sono più egualitarie. La distanza di potere si riflette nella formalità dei discorsi e delle presentazioni. Nelle culture occidentali è più comune usare il nome di battesimo, nonostante il rango o il ruolo. In molte culture asiatiche, invece, è comune usare titoli e cognomi formali come segno di deferenza e rispetto.
Esistono differenze tra le culture anche nell’uso dei pronomi. L’inglese non distingue tra forme di indirizzo per relazioni intime e non. In francese, invece, il pronome “tu” è riservato agli amici intimi e alla famiglia, mentre il più formale “vous” (tu) trasmette deferenza e rispetto nelle interazioni con gli estranei.
Scelta dell’argomento
Gli individui che interagiscono tra le diverse culture devono essere sensibili alle differenze interculturali tra argomenti liberi e argomenti vincolati. Le domande sul reddito, sul matrimonio e sulla famiglia possono invadere la privacy personale nei contesti occidentali, ma sono argomenti di conversazione sociale accettabili in altre culture. Anche i tabù sessuali e religiosi variano da una cultura all’altra.
Domande
Alcune culture ritengono che le domande siano un’imposizione troppo forte perché richiedono una risposta. Gli aborigeni australiani chiedono raramente “perché?” e gli Athabaskan dell’Alaska fanno poche domande.
Condividere informazioni personali
Sebbene la narrazione personale sia universale, esistono differenze culturali nel contenuto delle storie personali. I nordamericani raccontano le storie personali dal loro punto di vista, guardando verso l’esterno dalla propria prospettiva. Gli asiatici sono più propensi a raccontare le loro storie di vita dalla prospettiva di una terza persona. Esistono anche differenze interculturali per quanto riguarda le emozioni nella narrazione personale.
Umorismo, ironia e sarcasmo
L’umorismo, l’ironia e il sarcasmo sono fortemente carichi di valori culturali. In alcune culture, l’umorismo è interpretato come amichevole e leggero. Altre culture vedono l’umorismo come aggressivo. Le culture individualiste si sentono a proprio agio nel prendere in giro se stesse e gli altri. Ma le culture collettiviste possono considerarlo una minaccia alla dignità sociale. Inoltre, il contenuto dell’umorismo varia da una cultura all’altra: Le barzellette di Singapore hanno un contenuto più aggressivo e meno sessuale di quelle americane.
Galateo della conversazione
Esistono differenze interculturali nel rispetto dei turni di conversazione, nella tolleranza per i discorsi simultanei e nel cambio di argomento.
Paralinguaggio
Il paralinguaggio si riferisce ai suoni non vocali che i parlanti possono utilizzare per modificare il significato del loro discorso. Questi variano da una cultura all’altra.
Esistono variazioni interculturali nella qualità della voce, nella vocalizzazione e nelle qualificazioni vocali. La qualità della voce è la forza e la chiarezza vocale di una persona. La vocalizzazione si riferisce ai riempitivi non verbali come “ehm“, “ah-ah“, “ehm“, “ehm“, “sai?“, “ok“, ecc. I qualificatori vocali si riferiscono all’intonazione e all’uso del silenzio.
Potenza e chiarezza
Il volume con cui parliamo trasmette un significato che varia da una cultura all’altra; ad esempio, i parlanti inglesi britannici usano il volume per trasmettere rabbia, mentre i parlanti inglesi indiani usano l’intensità per attirare l’attenzione. Esistono anche differenze tra le culture per quanto riguarda il normale volume di base del discorso; per esempio, gli asiatici e gli europei parlano a un volume più basso rispetto ai nordamericani.
Intonazione
Esistono differenze significative nell’intonazione tra le culture; ad esempio, le donne giapponesi adottano un’intonazione estremamente alta, separandosi acusticamente dai maschi giapponesi, mentre per gli anglofoni l’intonazione maschile è meno differenziata da quella femminile.
Un esempio di fallimento dell’intonazione tra le varie culture è accaduto a Londra qualche giorno fa. I dipendenti indiani e pakistani di una caffetteria dell’aeroporto londinese di Heathrow sono stati percepiti dal personale aeroportuale che mangiava lì come piuttosto scortesi. Questo perché non hanno usato un’intonazione crescente con la parola “Gravy” – “sugo”. Poiché l’intonazione dei dipendenti asiatici cadeva alla fine, i commensali britannici l’hanno interpretata come “Gravy – prendere o lasciare!”. L’intonazione discendente è stata vista come brusca e scortese. Nell’inglese britannico, l’intonazione crescente di “Gravy” implica una domanda educata: “Volete del gravy?”.
Vocalizzazioni emotive
Le vocalizzazioni emotive non verbali, in particolare quelle associate alle emozioni positive, variano da una cultura all’altra; ad esempio, le grida e le risate.
Il silenzio
Il silenzio ha un significato diverso a seconda delle culture. Il silenzio può essere usato per salvare la faccia, per trasmettere emozioni positive o negative, per comunicare consenso o dissenso, per marcare l’approvazione o la disapprovazione, o per creare un legame sociale o un’alienazione.
Per farvi comprendere meglio il concetto vi racconto di un incidente mortale avvenuto in Grecia a causa delle differenze interculturali nell’uso del silenzio. I greci considerano il silenzio come un rifiuto, mentre gli egiziani lo usano per trasmettere il consenso. Quando i piloti egiziani chiesero il permesso di atterrare sul suolo greco e i controllori di volo greci non risposero, gli egiziani interpretarono questo silenzio come un consenso e procedettero all’atterraggio. I greci interpretarono questa azione come una diretta violazione del loro rifiuto e spararono sugli aerei egiziani.
Le differenze nell’uso del silenzio possono portare a stereotipi negativi. Gli indiani Athabaskan del Nord America non fanno conversazione con gli estranei, mentre gli europei e gli afroamericani usano la conversazione per stabilire relazioni. Gli indiani Athabaskan stereotipano gli americani europei come insinceri e ipocriti perché si comportano in modo amichevole prima che si sia stabilita un’intimità. Allo stesso modo, gli americani europei considerano gli indiani Athabaskan poco amichevoli, scontrosi, non collaborativi e ignoranti. Simili stereotipi negativi sono riportati tra i finlandesi che preferiscono il silenzio e gli svedesi che preferiscono le chiacchiere.
Le differenze nel silenzio sono più pronunciate tra le culture ad alto e a basso contesto. Nelle culture ad alto contesto il silenzio è un segno di rispetto (permettere agli altri di esprimersi senza interruzioni o imbarazzo), di contemplazione e di riflessione. Come abbiamo già visto, il discorso indiretto è comune e il conflitto verbale aperto è disapprovato e la coesione del gruppo è apprezzata rispetto all’espressività individuale. In queste culture collettiviste, si usa il silenzio per indicare il disaccordo mantenendo l’armonia interpersonale.
Al contrario, nelle culture a basso contesto (ad esempio gli Stati Uniti e l’Europa settentrionale), il silenzio è visto come una rottura della comunicazione.
Comunicare nel business internazionale
Fino a non molto tempo fa vigeva il principio secondo cui “selling is selling”, ovvero che il business e il commercio fossero mondi a sé stanti e che fossero quindi dotati di un linguaggio e di regole al di sopra dei concetti di nazionalità e di cultura, neutrali e quindi comuni a chiunque facesse parte di questo mondo. E fino a qui ci possiamo tutti trovare d’accordo abbracciando il fatto che esistono leggi internazionali che regolano il business tra stati, ma le modalità secondo le quali prendono forma sono del tutto dipendenti dai singoli individui, e sono di conseguenza un’estensione degli ambienti sociali e culturali in cui essi vivono, dei valori a cui si ispirano, delle loro tradizioni e dei costumi.
È quindi chiaro che in una società multiculturale come quella di oggi, per un’organizzazione multinazionale è importante conoscere la differenza tra culture ad alto e basso contesto e per comunicare efficacemente ed evitare di commettere errori imbarazzanti o offensivi. Invece ci troviamo davanti il mortificante fatto che l’interazione tra cultura e business viene spesso ignorata o, peggio, data per implicita e le negoziazioni sono spesso complicate dalle distanze culturali che nascono dai diversi schemi comportamentali radicati nelle pratiche di business.
E’ bene tenere a mente che accettare e considerare l’esistenza di una multiculturalità nel commercio può, a volte, significare il dover modificare il modello standard di management e strategia globale o rimettere in discussione modelli manageriali fino a quel momento considerati universalmente validi.
La piena comprensione, il riconoscimento e la gestione di queste differenze, incluso il tanto bistrattato paralinguaggio, migliorerà efficacemente sia la comunicazione verso l’esterno, incentrata sul cliente, sia le relazioni inter-aziendali. Inoltre permetteranno alle aziende di assicurarsi vantaggi competitivi importanti, accorciando i tempi comunicativi ed evitando le incomprensioni, oltre che di conoscere nuove pratiche, nuove idee, prospettive differenti e soluzioni alternative, contribuendo così allo sviluppo di una nuova visione aziendale.
Ricordiamoci che la comunicazione aziendale è tutto ciò che va dalla stretta di mano iniziale alla consegna del rapporto finale. Comprende tutte le comunicazioni scritte, orali ed elettroniche all’interno di un’azienda o tra aziende. Tuttavia, non riguarda solo lo scambio di informazioni. Si tratta anche di creare relazioni e costruire fiducia. Se realizzata in modo efficace, la comunicazione aziendale può aiutare a conquistare nuovi clienti, a risolvere conflitti e a creare un ambiente di lavoro di successo.
E, poichè migliorare la nostra capacità comunicativa con persone di cultura diversa è possibile solamente attraverso l’esperienza, comprendere che ogni persona è il risultato unico di vari fattori, non solo culturali, ma anche connessi all’ambiente in cui si è formato, all’educazione ricevuta e alla propria peculiare personalità ci aiuta a mantenere sempre un atteggiamento aperto e curioso nei suoi confronti, ponendo sempre al primo posto l’interesse a conoscerlo.
Sicuramente la collaborazione con un’Agenzia di servizi di Cross-Cultural Management (Métissage Dynamics© per i paesi del West Africa, per esempio), di interpretariato o localizzazione di qualità può aiutarvi in questo percorso.
Un’azienda giapponese apprezzerà i vostri tentativi di andare dritti al punto? Un’azienda tedesca si annoierà se parlate intorno a un argomento, invece di affrontarlo direttamente? Conoscete il vostro pubblico e la sua posizione culturale e il vostro messaggio non andrà mai perso.